Nedávno spuštěné službě mojeID, kterou provozuje CZ.NIC se věnuje velká pozornost, zejména od odborné veřejnosti. Naprostá většina ohlasů je kladná, leč mezi nimi se občas objeví nějaký nespokojený výkřik, který často ale pramení z nepochopení principu služby. Chtěl bych se zde zabývat několika problémy kolem této služby, na které narážím.
Tomuto článku by měl předcházet alespoň jeden pochvalný, ale žádný takový na mém blogu nenajdete. Podobných článků je na internetu více a další stále přibývají, například seriál Jak na MojeID od kolegy Jiřího Kolaříka, nebo Jedno heslo přímo od provozovatele služby.
Přesto bych rád úvodem poznamenal, že mojeID považuji za úžasnou službu.
Tým CZ.NICu odvádí, podle mého názoru, naprosto úžasnou práci ve všem, na co sáhne. Například koncept a realizace DSDng a systém FRED byly v minulosti pojaty naprosto revolučně a dnes představují světovou jedničku na poli registrátorů domén.
Velmi podobně je na tom i mojeID. Ovšem i když má organizace CZ.NIC za sebou řadu kvalitních a funkčních projektů, mojeID přináší nový aspekt, se kterým mají lidé v CZ.NICu malou zkušenost.
Pointu tohoto článku už trochu nakousl Pooh.cz ve svém článku CZ.NIC spustil MojeID – služba pro lidi od programátorů není použitelná, ačkoliv tento článek staví na částečném nepochopení a taky na dětských nemocech, ze kterých se již služba vyhrabala.
Veřejnost. Ano, veřejnost je ten problém, který CZ.NIC nyní nezvládá.
Chápejte, tato organizace už několik let tvrdě pracuje na systémech, které nás všechny ovlivňují, ale to všechno tak nějak na pozadí. Dává si hodně záležet na tom, aby nepřišla do styku s veřejností – například doménu si u ní nezaregistrujete, musíte k některému registrátorovi. Jejím denním chlebem jsou technici a odborníci. Na komunikaci s veřejností v CZ.NICu vždy byla vyhrazena jen malá část prostředků. Vždyť drtivá většina české populace vůbec netuší, že vůbec nějaký CZ.NIC existuje!
A najednou Prásk, objeví se mojeID, všechny mezičlánky jsou zbořeny a na dveře CZ.NICu klepou lidé, kterým kouká sláma z bot.
Aleš Mokrý – největší problém
Kromě motta „Jedno heslo“ je důležitou vlastností mojeID ověřování totožnosti uživatelů a obchodníků. Služba se tak dostává do role podobné certifikační autoritě, která si zakládá na dobré pověsti a důvěryhodnosti. Nebo by alespoň měla.
Bohužel mojeID na internetu dostalo za maskota jakéhosi Aleše Mokrého, jehož videa považuji za vrchol trapnosti. Tahle komická postavička tam poskakuje, mění hlasy a používá směšné převleky – napadá mě přirovnání: jako Santa Claus na tripu …v Disneylandu …když si zašuká.
Ať už to s Alešem myslí CZ.NIC jakkoliv, je bez pochyby, že jeho skotačící videa tvoří neodmyslitelně image projektu mojeID. A kdo bude důvěřovat chlapovi převlečenému za puberťačku, že daný e-shop je ověřený a pravý a lze v něm bez obav nakoupit?! Kdybych neznal CZ.NIC, považoval bych to za FRAŠKU!
No a o tom to je – většina lidí netuší, co je mojeID. Nemají páru, jakou pozici v česku CZ.NIC zastává. U laické veřejnosti tato organizace nemá vybudovanou žádnou pověst.
Jaká je tedy cílová skupina diváků výtvorů Aleše Mokrého? Mladí lidé do 18, které scénky upřímně pobaví? Nebo znalci místních memů? Nějak mi došly nápady, koho by marketingová taktika Aleše mohla oslovit…
Někdo může namítnout, že podobné potrhlé reklamy propagují služby podobně nebo ještě více důvěryhodných subjektů. Příkladem je házení batohem v reklamě na služby České spořitelny, a.s. Ta reklama je taky fraška. Jenomže Spořitelna si to může dovolit – je známá, stejně jako její spoření s Buřinkou. Zákazníci banku i spoření potřebují a chtějí. Smyslem reklamy je vrýt lidem do hlavy, že existuje Česká spořitelna a když budou najednou potřebovat banku, vzpomenou právě na tuto a ne na jinou. Princip fungování banky je totiž obecně známý.
Zkuste ale nejvýše třemi větami vysvětlit běžnému uživateli, k čemu mu mojeID bude přínosem, aby současně pochopil, že je to bezpečné a snadné. Já to zkusil a vím, že je to proklatě těžký úkol. I když to nevypadá, popsat mojeID laikovi je komplikované, neboť s ohledem na jeho základní znalosti je třeba postupně vysvětlit několik částí problematiky a to vše aniž by v kterémkoliv okamžiku projekt zařadil do některé za škatulek: Složité, Zbytečné, nebo Nebezpečné; a tím o něj ztratil zájem.
Kostnaté weby – problém druhý
Trochu odbočím: při příležitosti spuštění mojeID dne 26. 10. 2010 se v sídle CZ.NICu konala konference, na které si návštěvníci pod taktovkou zástupců projektu zakládali svoje první identity.
Dovolím si tvrdit, že se konference účastnili především odborníci, kteří o technickém pozadí projektu mají docela jasno. Ovšem při společném zakládání účtů se zjistilo, že většina odborníků nemá vlastně tušení, že projekt mojeID a doménový registr CZ.NIC sdílejí stejnou databázi kontaktů – a to navzdory tomu, že několik měsíců předtím byly kompletní specifikace i demoverze k dispozici. A ukázalo se, že pro odborníky je tato informace klíčová pro správné rozhodnutí při vytváření identity. Sálem se okamžik okamžik ozývaly nesouhlasné i mírně rozhořčené názory, než se zástupcům projektu podařilo vysvětlit, proč se služba takto vyvinuta.
Pro laiky ovšem tato informace není tak důležitá. Na druhou stranu běžný uživatel potřebuje vedení. Je třeba ho krok za krokem ho vést všemi kroky, trpělivě a zřetelně vysvětlit každou položku, kterou chceme vyplnit a nabádat ho k dalšímu kroku.
Nebudu se zabývat detailně samotnou registrací, není to třeba. Registrace bude problémovým místem vždycky a princip funkce mojeID rapidní zjednodušení registračního procesu prostě neumožňuje.
Jako problém vidím úvodní stránku webu.
Řekněme, že nezkušený uživatel stránku nějak otevře. Třeba kliknutím na reklamu „Jedno heslo“ na jiném webu. Stránka uživatele takřka nevede. Ve střední části se míhá Flash, který grafiku používá jen k rotaci nabídky Pro uživatele/Pro poskytovatele/Alešova videa. Vpravo odkaz na založení účtu, ale co uživatel založením účtu získá?! Horní menu vede tak trochu, ale BFU horní menu pravděpodobně nepoužije. Obávám se, že nezkušený uživatel na úvodní straně pořádně neví, kam se vydat a spíš se vydá úplně jinam a na mojeID zapomene.
Místo zbytečné animace by mohla být grafika nebo video, které názorně předvede, co uživateli mojeID přinese. Na konferenci IT 10 Pavel Tůma z CZ.NICu projekt představil tak zřetelně a názorně, že smysl služby pochopí i internetový začátečník. Záznam přednášky i prezentace jsou dostupné na stránkách konference (10:50). Takový screencast, který ukáže problém a jeho řešení pomocí mojeID, aniž by nahrávku přerušila volající Alešova matka, by určitě byl přínosnější.
Chápu, že je třeba web dělit na několik částí – pro BFU, pro pokročilé uživatele a v neposlední řadě pro poskytovatele. Nebál bych se představení služby na úvodní stránce webu zacílit primárně pro nejméně zkušenou skupinu uživatelů. Ostatní typy uživatelů totiž nebudou mít problém přejít na jinou část webu pomocí horního/bočního menu.
Závěrem
Musím znovu zdůraznit, že navzdory výše uvedenému, považuji MojeID za skvělé. Problém ale je v přístupnosti a použitelnosti služby.
Jak se ukázalo hned první den spuštění služby, kdyby projekt podstoupil důkladné uživatelské testování, na podobné problémy by se přišlo rychle.
Doporučil bych dočasně omezit investice do reklam a naopak využít služeb agentur, které pomohou odhalit a odstranit problémy v použitelnosti – například Dobrý web.